李天良站长:把服务做到乡亲心坎里

2017-03-16

山东省德州市陵县陵城镇五李社区乡邻小站是公司在山东设立的第一家站点,也一直是当地的示范站点。五李社区共有人口3000人,900户。截至2月底,小站已发卡1250张,业绩1950万,而且现在小站平均每月还增长10多张卡。站长李天良服务意识强,工作细致,经营思路广,业务做得好,深得村民的信任。他对助农事业非常认可,意识到用卡是社会发展的趋势。他认为做好助农“首先要充分认识项目的前景,眼界得开阔、看得长远,同时服务要跟上。”

培养村民用卡习惯。小站刚开业时,村民几乎都没有银行卡,更不要说使用银行卡办理业务了,对乡邻小站也不了解。李天良站长每天挨家挨户进行宣传,并通过村广播介绍乡邻小站的助农业务,他还借助村委带动大家来开卡。开业初期,小站开展“特价鸡蛋”活动,调动大家办卡用卡的积极性。之后站点长期批量采购米、面、油等生活用品,村民用卡即可按进价购得。这既方便了村民,让村民得到了实惠,也培养了大家的用卡习惯。“现在村里人到城里看病,都先来这把钱转到卡上,拿着卡去医院。”李天良站长介绍。

把服务做到乡亲们的心坎里。李站长在小站的门上,张贴站点营业时间和联系电话,方便村民前来办理业务。在夏天,小站从早上7点一直营业到晚上10点。即使晚上关门,遇到村民急用钱,只要一个电话,李站长就会赶来为客户办理。为更好地为村民服务,他还根据村民的作息习惯安排自己的工作。比如,在午后的一段时间大家较少来办理业务,他就选择下午2点半带新客户到支行办理开卡等业务,而在办业务集中的时段,李站长都会在站点。对于大额业务,他会提醒客户要提前告知,以确保客户能够顺利在小站办理业务。只有确保了营业时间和业务的顺利办理,才能让客户愿意和习惯到小站办业务。李站长说:“将心比心,等人的滋味不好受。”有时中午吃饭吃到一半,电话打进来,有村民到站点办业务,他立刻放下碗筷就赶过来,为客户办理。“做服务就要让客户感觉舒心。”此外,做好服务还体现在业务办理上。李站长严格按照规范操作为客户办理业务,让大家看得明白,办得放心。

办业务也要会“相面”。来小站办业务的村民多是村中的老人或者青年妇女。李站长介绍,对于不同年龄段的人群,在办业务时,注意点有所不同。比如,对于老人,办业务时要跟他“讲明白”;对于青年妇女,办业务要让她“看明白”;晚上陌生人来,要坚持“不办理”。

做好明白账。李站长向银行学习账目管理,两年多来,他办理的每笔业务都登记的清清楚楚,都有客户签字。不仅如此,他还将账目分类管理:“办卡登记表”、“POS机取款转账登记表”、“自助终端业务登记表”等,乃至还有“奖品发放登记表”,账目分类极其精细。“有了这些账本,方便客户查账,也避免了一些不必要的麻烦。”


最后值得一提的是,李站长特别能下功夫学习。李站长已60多岁,在经营乡邻小站之前,不会用电脑,也不认识大写英文字母,他就将大写英文字母所对应的汉语拼音贴在键盘上,一点点地学习打字上网,现在他不仅会熟练使用电脑,还会用网银,会用手机银行,还通过乡邻APP为客户交话费。为熟练使用相关机具,他将操作步骤详细记在本子上,然后反复练习,“一遍记不住,就多练几遍”,而且随着设备和系统升级,他也紧跟步伐学习,从未落下。“只有多掌握技能,熟练设备操作,才能为大家带来好的业务体验。”此外,他还主动学习金融知识,了解金融行业发展,并向村民宣传金融安全知识。